Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Bilimleri Öğrencilerinde Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi ve Sağlık Hizmeti Kullanımı
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.18183679Özet
Bu çalışmada, Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi (NKÜ)’nde öğrenim gören sağlık bilimleri öğrencilerinin sağlık hizmeti kullanım sıklıkları ve bu hizmetleri hangi sağlık kuruluşlarından karşıladıkları, algıladıkları sağlık hizmeti kalitesi düzeyleri ile bu değişkenlerin demografik faktörlerle ilişkisini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışma evrenini, 2016–2017 eğitim-öğretim yılında Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Yüksekokulu (SYO) ve Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu (SHMYO)’nda öğrenim gören, 402’si kadın ve 120’si erkek olmak üzere toplam 522 öğrenci oluşturmuş; yüz yüze anket uygulaması sonucunda veri formunu eksiksiz dolduran 437 katılımcı (%83,7) çalışmaya dâhil edilmiştir. Kesitsel tipte tasarlanan çalışmada, araştırmacılar tarafından oluşturulan ve sosyodemografik özellikler ile sağlık hizmeti kullanımını sorgulayan 35 soruluk anket formu ile 30 maddeden oluşan SERVQUAL Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi Ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra karşılaştırmalı analizlerde Student t testi, tek yönlü varyans analizi ve Ki-kare testi uygulanmıştır. İstatistiksel analizler SPSS 18.0 (Statistical Package for the Social Sciences) programı kullanılarak yapılmış ve p<0,05 değeri istatistiksel anlamlılık düzeyi olarak kabul edilmiştir. Katılımcıların sağlık hizmeti kullanım tercihleri incelendiğinde, devlet hastanelerinin ilk başvuru yeri olarak öne çıktığı, aile hekimlerine ve mediko-sosyal merkezlerine başvurunun ise düşük düzeyde kaldığı saptanmıştır. Katılımcıların yaklaşık yarısının sevk zinciri kavramını bilmemesi, birinci basamak sağlık hizmetlerinin yeterince etkin kullanılmadığını düşündürmektedir. Cinsiyet ile genel hizmet kalitesi beklenti ve algıları arasında anlamlı bir farklılık bulunmamakla birlikte, kadınların bazı kalite boyutlarına (heveslilik, fiziksel özellikler ve empati) erkeklere kıyasla daha fazla önem verdiği belirlenmiştir. Algılanan ve beklenen hizmet kalitesi arasındaki farkın en düşük olduğu boyutun fiziksel özellikler olduğu; eğitim düzeyine göre hizmet kalitesi beklenti ve algılarında farklılıklar bulunduğu saptanmıştır. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasında pozitif yönlü ancak zayıf bir ilişki bulunmuştur. SERVQUAL analizine göre tüm kalite boyutlarında skorların negatif olduğu ve en büyük boşluğun güvenilirlik boyutunda ortaya çıktığı belirlenmiştir. Sağlık hizmeti kalitesinin artırılabilmesi için hizmet kullanıcılarının beklentilerinin düzenli olarak ölçülmesi, bu beklentilere yanıt verecek iyileştirmelerin planlanması ve sürecin daha geniş örneklemlerle yinelenen bilimsel çalışmalarla izlenmesi gerektiği sonucuna varılmıştır.
Referanslar
Akdur, R. (1999). Türkiye’de sağlık hizmetleri ve Avrupa Topluluğu Ülkeleri ile kıyaslanması. Ankara. www. recepakdur. com/getfile. Asp
Temiz Ö. Türk hukukunda bir temel hak olarak sağlık hakkı. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi.2014; 69(01): 165-188. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002307
Kavuncubaşı Ş, Yıldırım S. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi;2012.
Yüceler, A. (2011). Sağlık işletmelerinde örgüt kültürünün bir boyutu olarak hasta ve çalışan güvenliği: Kuram ve Konya ilindeki hastanelerde bir uygulama. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Selçuk Üniversitesi, Konya.
Hayran O. Sağlık ve Hastalık Kavramları. ED. Hayran O, Sur H. Sağlık Hizmetleri El Kitabı Örgütlenme Finansman Yönetim Mevzuat. İstanbul: Yüce Yayım, Çevik Matbaası; 1998, s. 1-14.
Üner, S. Yaşlı Dostu Sağlık Hizmetleri. İçinde: Aslan D (Ed). Halk Sağlığı İle İlgili Güncel Sorunlar ve Yaklaşımlar. Ankara: Ankara Tabip Odası;2009.
Şenol, V. (2006). Kayseri İl Merkezinde Sağlık Hizmetlerinin Kullanımı ve Algılanan Sağlık İlişkisi (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Erciyes Üniversitesi/Sağlık Bilimleri Enstitüsü/Halk Sağlığı Anabilim Dalı, Kayseri.
Clark DW. Dimensions of the Concept of Access to Health Care. Bulletin of the New York Academy of Medicine. 1983; 59(1): 5-6.
Andersen R ve Aday LA. Access to Medical Care in the US: Realized and Potential. Medical Care.1978; 16(7): 533-546
Andersen R. Behavioral Model of Families' Use of Health Services. Research Series Center for Health Administration Studies, University of Chicago; 25, 1968.
Gürsöz H, Mahmood A, Öztürk A ve ark. Türkiye Klinik Kalite Programı; Sağlık Hizmet Sunucuları, Hasta ve Hasta Yakınlarının Kalite Algısı, T.C. Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi. 2018; 14(2):73-86.
Kayral İ. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Karmaşası Sağlık Hizmetleri Çok Boyutlu Kalite Modeli. Verimlilik Dergisi.2014; 3: 65–81
Argan M, Argan M. Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Kalite ve Osmangazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesindeki Servislerde Yatan Hastalara Yönelik Bir Araştırma. Modern Hastane Yönetimi. 2002; 6(2):10–17.
Bircan H, Baycan S. Sağlık Sektöründe Verimlilik ve Kalite Sistemi: Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği. C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi. 2004; 28(2), 173-185.
Tengilimoğlu D. Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. Ankara: Siyasal Kitabevi; 2012.
Çavuş MF, Gemici E. Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. The Journal of Academic Social Science. 2013; 1(1): 238-257.
Kaya, Ş. (2014). Yatan Hasta Kalite Algısının Servqual Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı İle Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Eskişehir.
Parasuraman A, Zeıthaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988; 64(1): 12-40.
Babakus M and Mangold WG. Adapting The SERVQUAL Scaleto Hospital Services: An Emprical Investigation. Health Services Research. 1992; 26(6): 767-786
Devebakan N, Aksaraylı M. Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitiüsü Dergisi. 2003;5(1): 38-54.
Devebakan N. Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Ölçümü. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sağlık Enstitüsü;2005. https://www.aybu.edu.tr/GetFile?id=56228631-eed4-4727-a192-315bdae408e3.pdf
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry L L. A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing.1985;49(4): 41–50.
Devebakan, N.(2001). Sağlık İşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kuruluşları Yönetimi Programı, İzmir. https://www.proquest.com/docview/2957143841?fromopenview=true&pq-origsite=gscholar&sourcetype=Dissertations%20&%20Theses
Yalkın, S. (2010). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi ve Kalitenin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Mirza, M. (2010) Hastanelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Bir Alan Araştırması (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
Gürsoy, A. (2013). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
Savaş, M. (2018). Bir Aile Sağlığı Merkezinde Hizmet Kalitesinin Servqual ve Regresyon Analizi ile Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi/ Fen Bilimleri Enstitüsü /Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı /Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı, Eskişehir.
Yıldırım, O. (2016). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin “Servqual” Ölçeği ile Değerledirilmesi: Sağlık Sektöründe Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Mohammad, GT. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü/İşletme Anabilim Dalı/ Hastane İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara.
Arısoy, DŞ. (2017). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü /İşletme Anabilim Dalı/Üretim Yönetimi Bilim Dalı, Ankara.
Değer, Ç. (2012). Kano Modeli İle Bütünleştirilmiş Servqual Analizinin Kalite Fonksiyon Yayılımına Uygulanarak Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi ve Bir Sağlık Kuruluşunda Uygulanması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü/İşletme Anabilim Dalı, İzmir.
Harput, S. (2014). Yeditepe Üniversitesi Hastanesinde Yatan Hastalarda Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü/İşletme Yönetimi Anabilim Dalı, İstanbul.
Has, L. (2015). Özel Diş Kliniğine Başvuran Hastalarda beklenen ve algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Değerlendirilmesine Yönelik Bir Çalışma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Arel Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Kuzu, A. (2010). Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: Servqual Uygulaması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi /Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya
Torun, E. (2009). Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi/ Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Bolu.
Akdoğan, C. (2011). Hizmet Pazarlamasında Kalite Anlayışı: Servqual ve Servperf Kalite Modellerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Cumhuriyet Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sivas.
Devebakan, N. (2007). Özel Sağlık İşletmelerinde İş Sağlığı ve Güvenliği, (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Dokuz eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Anabilim Dalı, İzmir.
Şen, A. (2010). Hastane İşletmelerinde ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalarının ve İç Müşteri Algılarının Servqual Ölçeği Kullanılarak Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/ Sağlık Bilimleri Enstitüsü/ Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Anabilim Dalı, İzmir.
Öztürk, İ. (2018). Yatan Hastalarda Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Trakya Üniversitesi/Sağlık Bilimleri Enstitüsü/ Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı, Edirne.
Saygı, H. (2015). Hastanelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçülmesi: Ankara İlinde Özel Bir Hastanede Alan Araştırması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Dumlupınar Üniversitesi /Sosyal Bilimler Enstitüsü /İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2026 HALK SAĞLIĞI ARAŞTIRMA VE UYGULAMALARI DERGİSİ
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
